はじめに

顧客に対してインタビューすることは、ビジネスの成功への鍵ですが、多くの企業が効果的なインタビューの実践に苦労しています。

この記事では、インタビューの準備から実践、データの分析まで、一連のプロセスを詳しく解説し、あなたが直面するかもしれない悩みを解決するための実用的なアドバイスを提供します。顧客の心を掴むためのインタビュー技術を身につけましょう。

目次

• カスタマーインタビューとは？

• インタビューの前準備

• インタビューの実践

• インタビュー後の対応

• まとめ

カスタマーインタビューとは？

ここでは、カスタマーインタビューの定義、意義についてわかりやすく紹介します。

カスタマーインタビューの定義

カスタマーインタビューは、質問カスタマーインタビューとは、顧客のニーズや意見を直接聞くための調査方法です。

カスタマーインタビューの重要性

カスタマーインタビューは、質問を通じて顧客の真のニーズや問題点を掘り下げ、その情報をもとに顧客満足度を高めるための具体的なプランを立てるための強力な手法です。このプロセスによって、質の高い商品・サービスを提供し、長期的な顧客関係を構築する上で非常に重要な役割を果たします。

インタビューの前準備

インタビューの成功には準備が必要です。明確な目的設定から始め、適切なインタビュイーの選定、具体的な質問作成までの手順を理解し、インタビューに臨みましょう。

インタビューの目的の設定

インタビューを始める前に、何を知りたいのか、どのような情報が必要なのかを明確にすることが重要です。目的が明確でなければ、インタビューはうまくいきません。

また、一度にたくさんの目的をもってインタビューしないように注意しましょう。多すぎるとインタビュイー（インタビューを受けてくれる方）の負担が増え、目的の結果を得られない可能性があります。

インタビュイーの選定

インタビューの目的を決定したら、適切なインタビュイーを選定します。年齢、性別、対象商品・サービスのリピーターか新規顧客かなどでカテゴライズし、目的に沿ったインタビュイーを選定する必要があります。

一般的な質問例　

BtoCとBtoBに向けてそれぞれの一般的な質問例を紹介しますので、こちらを基に具体的な質問を作成する際の参考にしてください。

BtoC カスタマーインタビュー質問例

・ニーズや問題点

   – 最初に商品・サービスに興味を持ったきっかけは何でしたか？

   – 購入前に抱えていた問題やニーズについて教えてください。

   – その問題やニーズはいつ頃から意識し始めましたか？

・ 商品・サービスの選定過程

   – 当社の商品・サービスを知ったきっかけは何ですか？

   – 他社の商品・サービスと比較した際、どのような点を重視しましたか？

   – 当社の商品・サービスを選んだ決め手は何でしたか？

・商品・サービス導入後の変化

   – 当社の商品・サービスを使用してみて、どのような変化がありましたか？

   – どのような点で問題やニーズが解決されましたか？

   – 当社の商品・サービスに満足している点は何ですか

BtoB カスタマーインタビュー質問例

・ビジネス上の課題

   – 当社のサービスに興味を持ったきっかけは何でしたか？

   – 導入前に直面していた主なビジネス上の課題は何でしたか？

   – その課題を解決するためにどのような解決策を探していますか？

・ サービス選定の基準

   – 当社のサービスを知ったきっかけは何ですか？

   – 他社のサービスと比較した際、どのような点を重視しましたか？

   – 当社のサービスを選んだ決め手は何でしたか？

・導入後の成果と効果

   – 当社のサービスを導入して、ビジネスにどのような変化がありましたか？

   – 導入後に達成できた成果について教えてください。

   – 当社のサービスに満足している点は何ですか？

インタビュー内容の検討

次に、インタビューで実際にする質問を考えます。ここでは上記質問例を参考にしながら具体的な質問を作成する際のポイントを紹介します。

オープンエンドの質問をする

例えば、「どのように感じましたか？」や「その経験から何を学びましたか？」といった「はい」や「いいえ」で答えられる質問ではなく、より詳細な回答を促すオープンエンドの質問を作成します。

具体的な状況を尋ねる

抽象的な質問よりも、具体的な状況や例を挙げて質問することで、より詳細で具体的な回答を引き出すことができます。例えば、「最後に当社の製品を使用した時に直面した問題は何でしたか？例えば、操作性が悪く使いづらいなどがありましたか？」などです。

フォローアップの質問を準備する

初期の回答を深掘りするために、フォローアップの質問を用意しておきます。質問を深く掘り下げることで、その話題の根底にある顧客の要望を知ることができます。

感情に訴える質問をする

顧客の感情や価値観に訴える質問をすることで、本音や情熱を引き出すことができます。例えば、「この問題が解決されたら、嬉しいと思いますか？」などです。

「なぜ？」を繰り返す

「なぜ？」を繰り返すことで、表面的な回答を超えて、問題の根本的な原因や動機を探ります。

インタビューの実践

いざ実践です！アクティブリスニングの技術とインタビュー中の注意点を参照しながら、有意義なインタビューにする方法を、ここで掘り下げていきましょう。

開始前の最終準備

インタビューを始める前に、設備のチェック、質問リストの再確認、心の準備を整えましょう。この準備がインタビューの成功をも左右します。

インタビュー中のコミュニケーション技術

インタビューを行う際には、相手が心地よく話せる環境作りが重要です。そのためには、アクティブリスニングが欠かせません。

アクティブリスニングとは、相手の言葉に耳を傾けるだけでなく、非言語的なサイン、例えば表情や身振りも観察し、理解しようとする姿勢です。インタビュイーが自分の意見や感情を安心して表現できるよう、批判や非難をせず、すべての答えを尊重することが大切です。

インタビュー中の確証バイアスに注意する

確証バイアスとは、自分の信念や仮説を支持する情報だけを受け入れ、反する情報を無視する心理的傾向です。カスタマーインタビューにおいては、特に注意が必要です。

例えば、インタビュアーが自分のアイデアに対する肯定的な回答を求めてしまい、顧客の答えを誘導する質問をしてしまうことがあります。この事態を避けるために、インタビューでは複数人で行い、客観的な判断ができているか確認しあうのも有効な手段です。

インタビュー後の対応

インタビューは終わった後も重要です。ここでは、インタビュー終了後のデータ分析を紹介します。

 データの整理と分析

インタビューのデータ分析は、インタビューから得られた情報を整理し、パターンやテーマを見つけて意味を抽出するプロセスです。

データの準備

録音されたインタビューを書き起こし、テキストデータに変換します。その後、データをクリーニングして、不要な部分を取り除きます（例：うなずきや間投詞など）。

データの読解

テキストを読み、キーワードやインタビューごとの共通点・相違点をまとめます。

目的・仮説との比較

インタビューから得られた結果と事前に設定した目的・仮説とを比べて、インタビューの結果が目的や仮説をどの程度支持しているかを評価することが大切です。

もしインタビューの結果が仮説と大きく異なっていた場合には、その理由を理解し、必要に応じて目的・仮説を修正するか、新たな目的・仮説を立てる必要があります。

まとめ

いかがでしたでしょうか。以上で「初心者必見！プロが伝授するカスタマーインタビュー術」の紹介を終了します。カスタマーインタビューは一度で完璧になるものではありません。継続的な学習と成長を通じて、スキルを磨き、より深い顧客理解を目指しましょう。

カスタマーインタビューは、顧客との関係を深め、ビジネスを成長させるための強力なツールです。この記事が、あなたのインタビュー技術の向上に役立つことを願っています。

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